Salesforce Introduceert Einstein Service Agent: De Toekomst van Klantenservice

Salesforce Introduceert Einstein Service Agent: De Toekomst van Klantenservice

Salesforce heeft vandaag de pilotlancering aangekondigd van de Einstein Service Agent, het eerste volledig autonome kunstmatige intelligentie (AI) agent van het bedrijf dat klantserviceproblemen kan afhandelen en oplossen zoals een menselijke medewerker. Veel moderne chatbots kunnen slechts specifieke vragen en taken afhandelen die in hun systeem zijn geprogrammeerd en begrijpen vaak de context niet. Dit leidt tot een slechte klantinteractie. De Einstein Service Agent vertegenwoordigt een volledige evolutie van de traditionele chatbotervaring naar een conversatie-agent die is gebaseerd op grote taalmodellen.

Uit een peiling van Salesforce blijkt dat 61% van de respondenten de voorkeur geeft aan het praten met een chatbot over eenvoudige problemen, terwijl 81% aangeeft te willen wachten op een menselijke medewerker bij complexere problemen, zoals retourzendingen. Dit benadrukt de tekortkomingen van traditionele systemen die niet in staat zijn om aan de behoeften van klanten te voldoen.

De nieuwe klantenservice-agent is gebouwd op dezelfde technologie als de Einstein Copilot, de generatieve AI-assistent van Salesforce. Dit is een aanpasbare AI-conversatie-assistent die integreert met alle toepassingen binnen het bedrijf en automatisch acties kan uitvoeren. Klanten kunnen de Einstein Service Agent bereiken via zelfbedieningsportalen en messagingkanalen zoals WhatsApp, Apple Messages, Facebook Messenger en SMS. Bijvoorbeeld, een klant van een elektronica-fabrikant kan de service-agent op zijn telefoon openen voor technische ondersteuning bij een foutmelding van zijn magnetron. De agent kan afbeeldingen begrijpen, zodat de klant een afbeelding van de foutcode kan sturen en kan vaststellen dat een vervanging gerechtvaardigd is door klantgegevens te bekijken.

Zodra klanten de gewenste vervangende eenheid hebben geselecteerd, kan de service-agent het hele proces automatisch afronden zonder menselijke interactie. Dit omvat het ophalen van verzendadressen uit interne records, het verifiëren van de geldigheid van de vervanging of ruil, en het voltooien van het hele proces. Dit alles is mogelijk omdat de onderliggende grote taalmodellen niet alleen de context van het gesprek en de behoeften van de klant begrijpen, maar ook verbinding kunnen maken met de interne records van het bedrijf.

Als de agent vaststelt dat de situatie te complex is om zelf af te handelen, kan hij het gesprek altijd doorgeven aan een menselijke collega. Dit omvat doorgaans een uitgebreide transcriptie van het voorgaande gesprek en relevante details over het serviceverzoek. De AI-assistent stopt daar niet; hij genereert ook een samenvatting van het gesprek, wat de menselijke agent helpt om snel op de hoogte te komen van wat er is gebeurd.

Een van de klanten in de pilot verving een traditionele chatbot met 248 machine learning-modellen door de Einstein Service Agent. De backend van de agent vereist slechts drie verschillende rollen, wat het toegankelijk maakt voor een breder scala aan klanten. De autonome klantenservice-agent bevindt zich momenteel in de pilotfase en Salesforce is van plan deze later dit jaar wereldwijd beschikbaar te stellen.

Salesforce lanceert een autonome AI-agent voor klantenservice die klantproblemen kan oplossen zoals een menselijke medewerker.

Bron: SiliconANGLE News | URL