Salesforce Introduceert Autonome AI-Agenten voor Klantenservice

Salesforce Introduceert Autonome AI-Agenten voor Klantenservice

Salesforce heeft op woensdag zijn volgende generatie servicebots aangekondigd, genaamd “autonome AI-agenten”. Deze bots, die momenteel in een pilotfase zitten, zijn gepland voor release later dit jaar. De autonome AI-bots, bekend als Einstein Service Agent, beloven generatieve AI te gebruiken om de intentie van klanten te detecteren, Flows aan te roepen en acties binnen een Salesforce-instance te triggeren. Ryan Nichols, chief product officer van Service Cloud, legt uit dat natuurlijke taalverwerking, voorspellende analyses en generatieve AI samenwerken om de Einstein Service Agent in staat te stellen om scenario’s te kiezen en oplossingen voor klantproblemen te vinden.

Huidige bots zijn geprogrammeerd met op regels gebaseerde logica om de behoeften van individuele klanten te detecteren en oplossingen aan te bieden voor verzoeken zoals retouren, terugbetalingen en abonnementsvernieuwingen. Autonome bots, ondersteund door generatieve AI, kunnen in theorie problemen nauwkeuriger detecteren door beter te begrijpen wat een klant vraagt. Bijvoorbeeld, wanneer een klant vraagt om een item “terug te sturen”, weet de bot dat dit betekent “retourneren”. Bovendien kan de bot het proces samenvatten dat nodig is om dit te realiseren. Salesforce heeft aangegeven dat de Einstein Service Agent zal werken op platforms zoals WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger en SMS. De bot zal niet alleen tekst begrijpen, maar ook afbeeldingen, video’s en audio die klanten uploaden wanneer ze moeite hebben om hun problemen te beschrijven.

Analist Liz Miller van Constellation Research merkt op dat, hoewel de nieuwe bots veelbelovend klinken, ze goed moeten functioneren. Anders kunnen ze meer tijd van klanten verspillen dan de huidige technologie en mogelijk de klantrelaties verslechteren. Miller benadrukt dat het essentieel is voor organisaties om menselijke ondersteuning beschikbaar te houden wanneer de bot in de war raakt door een verzoek. Klanten, zowel in B2C- als B2B-omgevingen, zijn moe van de huidige generatie op regels gebaseerde bots, omdat deze vaak tijd verspillen en klanten liever met een mens willen praten.

De komende autonome AI-agenten van Salesforce beloven meer specifieke acties te ondernemen dan de huidige generatie servicebots. Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat een klant wordt doorverbonden met een medewerker van de dichtstbijzijnde winkel waar ze een defect product hebben gekocht. Miller waarschuwt echter dat met elke grote technologische sprong, zoals die van generatieve AI, ook de complexiteit van menselijke interactie en taal in gedachten moet worden gehouden.

Nichols voegt toe dat de aanstaande Einstein Service Agent minder tijd zal kosten om op te zetten. Klanten hebben vaak duizenden mogelijke verzoeken die ze moeten programmeren in een beslissingsboom. Dankzij generatieve AI kunnen deze bots nu veel variaties van woorden begrijpen, wat betekent dat de noodzaak voor handmatige programmering aanzienlijk kan verminderen. De prijs voor de autonome Einstein Service Agent zal bij de release worden aangekondigd.

Salesforce introduceert autonome AI-agenten die generatieve AI gebruiken voor klantservice.

Bron: www.techtarget.com | URL